如何通过建立治理型新媒体矩阵 构建和谐警民关系

互联网发展到现在，与每一个人都息息相关。网民在互联网上随时参与话题讨论和分享信息，也随时向交管部门提出意见和建议。今天，社长跟大家分享中国传媒大学媒介与公共事务研究院高级研究员侯锷的主题演讲----《交通新媒体矩阵发展解读》。侯锷老师在演讲中通过对政策和实践理论的分析，重点阐述了公安交管政务新媒体在大的政策背景下，如何更好的顺应互联网发展规律，创新互联网+交通治理，如何更好的借力互联网的力量服务社会、服务民众。

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以下根据侯锷老师演讲内容整理：

? 顺应移动互联网发展规律 创新互联网+交通治理

互联网环境下 “交通管理”向“交通治理”的创新转变

党的十八届三中全会第一次提出“社会治理”概念。从“社会管理”到“社会治理”，体现了党执政理念的转变和提升。当下，在互联网日益深刻影响社会全面发展的大时代和大背景下，在交通管理领域，我们应当顺应移动互联网发展的大潮流，遵循新媒体传播规律，继续加强和创新交通管理，在交管领域同样形成由“交通管理”向“交通治理”的精细化管理升级，进而构建新型交通治理格局。

当前，亿万网民借助移动互联网随时随地分享着自己在衣食住行方面的体验和公共评议，特别是在“行”的方面，对文明出行、有序通行和道路畅通非常关切。因此，对于线下交通治理的所见所闻、切身感受甚至关于交通治理现象和问题的监督、思考意见和优化建议，也会自然而然地被网民表达在自己的社交媒体，尤其是开放交互传播的微博。可以说，微博最大限度地满足了人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

如此一来，交通必然是交通参与者的交通，而不再是政府的社会、市长的城市和交管部门的交通，这是社会治理的回归，也是今天我们所探讨互联网传播环境下大交通治理的回归。

充分借力新媒体参与下的网络力量 创新互联网+交通治理新模式

目前，各大城市的机动车保有量持续攀升，即便是三线城市，交通拥堵也已日渐成为普遍现象，这也成为人民群众呼声最高的民生焦点议程。一方面，由交通拥堵引发的交通事故、热点舆论事件等愈来愈多，城市交通治理面临着前所未有的挑战。另一方面，不仅仅是公安交管部门，其他政府职能部门面临的人手不足、财政投入欠缺也成为最大的困惑，由此导致多种问题出现。问题的根本在于，我们的交通管理思路与治理思维没有与日新月异的新媒体时代与时俱进。我们没有足够重视社会参与的力量，没有充分借力新媒体参与下的网络社会力量。

当然，就全国范围来看，互联网+交通治理已经有了先行者，而且他们借助新媒体与社会民众互动服务的创新实践已经产生了积极良好的社会效益，政务微博“@深圳交警”就是一个成功的典型：

2015年10月17日下午，有深圳市民网友在其微博上发出了一条在南光高速公路上用手机现场抓拍、移动即时发布的9辆占用应急车道行驶的交通违法车辆，车辆牌照清晰可见，并“@”呼叫深圳交警官方微博。微博发出后5分钟，“@深圳交警”快速响应并互动回复，“占用应急车道9辆车，共（罚）27000（元），（扣）54分。核实后，我们将奖励你450元。”围观的网民欢呼雀跃，一来为深圳交警的雷厉风行表达赞许，二来在微博上“奔走相告”并热情表达“以后坐车再也不睡觉了”“现在就开车去高速拍照”“以前错过了不少发财的机会”等等，一时间热闹非凡，该条微博也被迅速转评互动3万之多。

在这里，我们所看到的正是深圳交警为全国全网所奉献和呈现的最为典型的“互联网+交通治理”模式。这种模式就是交管创新的“网络群众路线”，借助并发动群众参与的力量，以政民互动为基本行为范式，来进行系统而广泛的城市交通违法的共同治理。

? 面对全面升级的新型“政务舆情观” 公安交管新媒体积极创新应用

十八大以来，国家出台了一系列相关规范性政策文件，对如何利用好政务新媒体服务社会，提供了一系列规范指引和标准，特别是在《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》中，首次创新性地使用“政务舆情”，这是“网络舆情观”的重大理念升级，赋予了“舆情”在社会治理层面的紧密关联性：“网民”的背后是公民、市民，“舆情”的背后有民生，“民生”的背后是政务服务的责任，从而贯通了从“舆情”到“政务”的政府主导责任和主动担当意识。这种新型的“政务舆情观”，对全国公安交管结合新媒体的创新治理，同样具有极大的指导意义。

自媒体时代，广大网民可以随时将线下交通管理的现场，以图文信息、短视频等方式即时上传至网络，从而形成相关的政务舆情。与其说他们手中是一部手机，传播的是一条交通实况，不如说那是散布于城市角落的公共信息采集员和终端记录仪。问题在于我们以怎样的心态和态度去回应网民，如何不断完善、改进和创新我们的治理机制。

当前，全国公安交管新媒体在交通安全宣传教育、路况发布和疏通引导、交通安全执法直播、警民互动交通治理以及应急协同服务群众等5个方面做出了大量的实践和创新应用，但是从整体表现来看，后两个方面相对较弱，需要从侧重以自我为中心的宣传，向网民所期待的互动与服务来升级和深耕细作，进一步加强新媒体在交通治理方面的综合服务效能。

▲图：交警新媒体综合应用表现

? 公安交管新媒体应建立治理型的“大交通”矩阵

目前，全国公安交管新媒体内部垂直矩阵已经形成，从最上层部到省再到县市区的公安交警等，自上而下、横向分工已形成矩阵架构。但是，客观理性来观察和评价，当前的公安交管矩阵还不健全、不完整，矩阵的效力尚未全面或实质性地发挥出应有的效应，主要表现在当前的矩阵是流于外在表面形式化的矩阵。而真正的矩阵是：矩阵成员在业务流程与协作关系上相关联；成员有其内部的沟通联动，一致性地向外部网民进行互动服务；以上下左右（多层级、跨区域、多警种、多主体）间的紧密协作和协同，快速响应民意诉求、解决具体问题、化解交管舆情中所潜在的社会矛盾。

▲图：公安交管新媒体（微博）内部垂直矩阵

▲图：公安交管新媒体（微博）横向协同矩阵

今天我们在探讨和解读交管新媒体发展的逻辑上，先探讨政务新媒体如何面对社会公众的参与，而后再说“矩阵”的话题。前者是政务新媒体在“单兵战术”层面的政策和理论解读，而后者是组织层面的“集团战略”。从全国交通治理的角度来说，大交通如何服务于大社会，需要“集团战略”层面的“共建共享”的理念和组织行为来确保落实。

譬如，我们在这里虚拟一个特殊场景：

今日凌晨，一场百年不遇的暴风骤雨突袭某市，道路两旁的大树被连根拔起，或遮挡了交通信号灯和标志路牌，或横亘于马路中间截断交通。同时，自然灾害造成某路段供电线路中断，道路护栏受压后严重损毁、路面碾压后出现坑洼，有排水井盖破裂并被垃圾等异物堵塞，已形成区域性严重积水……与此同时，因该恶劣自然灾害事件的连锁损害，倒下的大树砸中一辆路边的通行车辆，车内有司乘人员受伤并困于车内，现场情况危急。在这一特殊的场景和情境下，同一事件，必然引发多角度、多维度的网络舆论关注和社会关切。尽管突发事件的主场景和焦点问题依然是交通应急业务，但是却全然不可能是交警这一独立职能可以“全能型”线下作业处置、线上权威发布来引导舆论的，或涉及到了路政、运政、市政、城管、园林、电力、卫计委、宣传等多个职能部门，只有通力合作、各司其职，线下大救援，线上“大矩阵”方可全面立体展开。垂直指挥、横向协同、服务民众，展示给网络社会的是政府多主体参与、多职能协同、多层次联动，甚至于跨区域驰援的线上线下合作机制。----这就是线上矩阵的意义。

最后，明确一点，当前关于新媒体的“矩阵”已经被严重套用和滥用，出现了许多完全概念化了的“伪矩阵”，而“新媒体矩阵”的核心和本质内涵是“一共三互”，即矩阵成员主体间的目标共存（实现交通治理的文明、有序和畅通）、关系互联（直接关联）、信息互通（直接对话）和行为互动（直接交互）。此四大要素如果缺其一，都不是真正意义上的矩阵。